CRM traduzido para o pequeno varejo


CRM são as iniciais de “Customer Relationship Management” ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente, que poder ser resumido em uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma.


Mas como um conceito complexo deste, onde as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento devem estar voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produto, pode ser implementada no pequeno varejo, que não dispõe de estrutura ou recursos para operacionalizar este processo ?


Por mais avançado que possa parecer o conceito CRM já existia ha muito tempo atrás no pequeno varejo brasileiro, nos rincões do interior , pois, era uma vez uma pequena mercearia no interior de São Paulo onde ........


O proprietário o Sr Manoel queria aumentar as vendas de seu comércio e deixar o freguês contente, e nesta época os clientes gostavam de comprar fiado, assim para melhor se organizar ele preparou cardernetas , dando a elas o nome de "Caderneta de Registro Mensal" com as iniciais CRM bem grande em destaque na capa. Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. "Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa", ordenava a Benedita. "Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês", chegava o recado na boca da Silvinha.


Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprada na véspera.


Só de olhar na caderneta Manoel sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Manoel criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque.


A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Manoel ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Manoel se preocupou em ligar.


Até o Fernandes, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Manoel e Fernandes trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Joaquim da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Nestor do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.


Este prosaico exemplo nos leva a reflexão de que conhecer o seu cliente, é muitas vezes mais valioso do que qualquer ação promocional basicamente sustentada por preço, este exemplo pode ser aplicado também para equipes de vendas, onde o conhecimento do ponto de venda, seu perfil, seu mix de vendas e seus consumidores pode ser o diferencial para o incremento de vendas. Relacionamento é valor.


O quanto você conhece seus clientes hoje ? Pense Bem, Vender não é Arte , Vender é Tecnologia e muito Treinamento.


Adaptação do texto original - Mario Persona






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